Refund policy
Last updated / آخر تحديث: 6 August 2026 / 6 أغسطس 2026
English
4.1 The ENSO 30-day standard
In addition to mandatory rights, ENSO offers a voluntary return period of 30 calendar days from delivery for an eligible standard product. To qualify under this voluntary policy, the product must be unused, unworn, unaltered and in resalable condition with its original tags, accessories, certificates and protective packaging.
Email flow@ensodesignlab.com before sending anything. Include the order number, the item, the reason for return and photographs if there is a defect, damage or incorrect item. We will provide a Return Merchandise Authorisation (RMA), the return address and an approved shipping or pickup instruction.
Do not send a cash-on-delivery parcel or make a walk-in return. Failure to use our preferred RMA workflow does not invalidate a mandatory statutory right where you gave clear and timely notice by another permitted method.
4.2 Change-of-mind returns
For an eligible change-of-mind return under the voluntary 30-day standard:
- the customer pays the direct return cost unless ENSO agrees otherwise;
- the product price is refunded after eligibility is confirmed;
- original delivery, premium delivery, import duties, import taxes and brokerage are not refunded by ENSO, except where mandatory law requires otherwise;
- the customer is responsible for loss or damage caused by handling beyond what is reasonably necessary to inspect the product, to the extent permitted by law.
4.3 Items excluded from voluntary change-of-mind returns
The voluntary change-of-mind return does not apply to:
- a product made to the customer’s unique specification or clearly personalised for that customer;
- a sealed product that is not suitable for return for genuine health or hygiene reasons after the seal is broken, where that exclusion was disclosed before purchase;
- a gift card, if offered;
- any other item for which an exclusion is clearly disclosed before purchase and is lawful in the customer’s jurisdiction.
A standard item is not automatically excluded merely because it is produced after order. Discounting or labelling an item “final sale” does not remove a statutory right. No exclusion applies to a defective, damaged, unsafe, materially misdescribed, incomplete or incorrectly supplied product.
4.4 Defective, damaged, incorrect or non-conforming products
Contact us promptly if a product is damaged in delivery, defective, unsafe, materially different from its description or agreed specification, incomplete or incorrect. ENSO may inspect the product or request reasonable evidence to identify the appropriate remedy. That procedure does not make a statutory remedy conditional on ENSO’s sole discretion. ENSO will pay reasonable return or collection costs for a non-conforming product and will provide the repair, replacement, price reduction or refund required by applicable law.
Minor variations inherent to a hand-finished product are not defects when they are consistent with its description, samples and agreed specification.
The 48-hour damage-notification request in the Shipping Policy helps us preserve carrier evidence; it does not remove or shorten statutory rights. In the EU/EEA, where applicable, the seller is responsible for a lack of conformity that becomes apparent within at least two years of delivery, subject to the law of the relevant member state. Other countries may provide different or additional rights.
4.5 EU/EEA and UK distance-sale withdrawal
Where a mandatory distance-sale withdrawal right applies, you may withdraw without giving a reason within 14 days from receipt of an eligible product. You may use the Model Withdrawal Form below, but any clear statement sent before the deadline is sufficient.
Return the product within 14 days after notifying us, unless we arrange collection. You pay the direct return cost if we informed you of that cost before purchase, except for a defective or incorrect product.
For a valid statutory withdrawal, ENSO refunds the product price and the cost of the least expensive standard outbound delivery offered for the order. A premium-delivery upgrade is not refunded beyond that standard amount. We may withhold the refund until we receive the goods or evidence that they were sent back, where law permits. Qualifying goods made to the customer’s specifications or clearly personalised may be excluded if the exclusion was disclosed before purchase.
4.6 Exchanges
An exchange is subject to availability and approval. If a direct exchange is not practical, we will process the eligible return and invite you to place a new order. Statutory repair or replacement rights for a non-conforming product are not limited by this operational process.
4.7 Refund timing and method
Refunds are made to the original payment method unless law permits and the customer agrees to another method. For a voluntary return, we initiate the refund without undue delay after receipt, inspection and confirmation of eligibility. A bank or payment provider may then take additional time to post it.
Where law requires an earlier or different deadline, that deadline controls. In particular, for a valid EU/EEA or UK statutory withdrawal, the refund is made within the applicable 14-day period, subject to any lawful right to wait for the returned goods or evidence of return. A cancelled US order that cannot be shipped is refunded promptly in accordance with applicable law.
4.8 Model Withdrawal Form — EU/EEA and UK
Complete and send this form only if you wish to withdraw from an eligible contract:
To: ENSO COLLECTIVE GIFTS TRADING L.L.C, Office No. 305-462, Khalid Shaban – 305, Al Garhoud, Dubai, United Arab Emirates; flow@ensodesignlab.com
I/We hereby give notice that I/We withdraw from my/our contract of sale for the following goods: ______________________________
Ordered on / received on: ______________________________
Order number: ______________________________
Name of consumer(s): ______________________________
Address of consumer(s): ______________________________
Signature of consumer(s) (only if submitted on paper): ______________________________
Date: ______________________________
4.9 Contact
Returns and refund enquiries: flow@ensodesignlab.com.
العربية
4.1 معيار ENSO للإرجاع خلال 30 يوماً
بالإضافة إلى الحقوق الإلزامية، تمنح ENSO مهلة إرجاع طوعية مدتها 30 يوماً تقويمياً من تاريخ التسليم للمنتج القياسي المؤهل. ويشترط للاستفادة من السياسة الطوعية أن يكون المنتج غير مستخدم وغير ملبوس وغير معدل وقابلاً لإعادة البيع، مع العلامات والملحقات والشهادات ومواد الحماية الأصلية.
يجب مراسلة flow@ensodesignlab.com قبل إرسال أي شيء، مع ذكر رقم الطلب والمنتج وسبب الإرجاع وصور عند وجود عيب أو تلف أو منتج غير صحيح. وسنرسل رقم تصريح إرجاع البضاعة (RMA) وعنوان الإرجاع وتعليمات الشحن أو الاستلام المعتمدة.
لا ترسل طرداً بالدفع عند الاستلام ولا تحاول الإرجاع حضورياً. ولا يؤدي عدم استخدام مسار RMA المفضل لدينا إلى إبطال حق قانوني إلزامي إذا قُدم إشعار واضح وفي موعده بوسيلة أخرى يسمح بها القانون.
4.2 الإرجاع بسبب تغيير الرأي
بالنسبة إلى الإرجاع المؤهل بسبب تغيير الرأي وفق معيار الثلاثين يوماً الطوعي:
- يتحمل العميل تكلفة الإرجاع المباشرة ما لم توافق ENSO على خلاف ذلك؛
- يُرد سعر المنتج بعد التحقق من الأهلية؛
- لا ترد ENSO رسوم التوصيل الأصلية أو خيار التوصيل الأعلى تكلفة أو رسوم الاستيراد أو الضرائب أو رسوم الوسيط الجمركي، إلا حيث يوجب القانون خلاف ذلك؛
- يكون العميل مسؤولاً، في الحدود التي يسمح بها القانون، عن نقص القيمة الناتج عن مناولة المنتج أو استخدامه بما يتجاوز ما يلزم بصورة معقولة لفحصه.
4.3 المنتجات المستثناة من الإرجاع الطوعي بسبب تغيير الرأي
لا يسري الإرجاع الطوعي بسبب تغيير الرأي على:
- منتج صُنع وفق مواصفات فريدة للعميل أو خُصص له بوضوح؛
- منتج مختوم لا يصلح للإرجاع لأسباب صحية أو متعلقة بالنظافة بعد فتح الختم، متى كُشف عن الاستثناء قبل الشراء؛
- بطاقة هدية، إن وُجدت؛
- أي منتج آخر كُشف عن استثنائه بوضوح قبل الشراء وكان الاستثناء مشروعاً في دولة العميل.
ولا يُستثنى المنتج القياسي تلقائياً لمجرد أنه أُنتج بعد الطلب. كما لا يؤدي الخصم أو وضع عبارة «بيع نهائي» إلى إلغاء حق قانوني. ولا يسري أي استثناء على منتج معيب أو تالف أو غير آمن أو مخالف للوصف مخالفة جوهرية أو ناقص أو مسلّم بصورة خاطئة.
4.4 المنتجات المعيبة أو التالفة أو غير الصحيحة أو غير المطابقة
يرجى التواصل سريعاً إذا كان المنتج تالفاً عند التسليم أو معيباً أو غير آمن أو مختلفاً مادياً عن وصفه أو المواصفات المتفق عليها أو ناقصاً أو غير صحيح. ويجوز لـ ENSO فحص المنتج أو طلب دليل معقول لتحديد وسيلة الانتصاف المناسبة، من دون أن يجعل ذلك الحق القانوني خاضعاً لتقدير ENSO وحدها. وتتحمل ENSO التكاليف المعقولة للإرجاع أو الاستلام للمنتج غير المطابق، وتقدم الإصلاح أو الاستبدال أو خفض السعر أو الاسترداد الذي يوجبه القانون.
ولا تعد الاختلافات الطفيفة الملازمة للمنتج المشطب يدوياً عيباً متى اتفقت مع وصفه وعيناته ومواصفاته المتفق عليها.
ويساعد طلب الإبلاغ خلال 48 ساعة الوارد في سياسة الشحن على حفظ أدلة الناقل، لكنه لا يلغي أو يقصر الحقوق القانونية. وفي الاتحاد الأوروبي والمنطقة الاقتصادية الأوروبية، متى كان القانون منطبقاً، يتحمل البائع المسؤولية عن حالات عدم المطابقة التي تظهر خلال سنتين على الأقل من التسليم، مع مراعاة قانون الدولة العضو المعنية. وقد تمنح دول أخرى حقوقاً مختلفة أو إضافية.
4.5 حق العدول في المبيعات عن بُعد في الاتحاد الأوروبي والمنطقة الاقتصادية الأوروبية والمملكة المتحدة
حيث ينطبق حق إلزامي للعدول عن عقد بيع عن بُعد، يجوز العدول دون إبداء سبب خلال 14 يوماً من استلام المنتج المؤهل. ويجوز استخدام نموذج العدول أدناه، إلا أن أي بيان واضح يُرسل قبل الموعد النهائي يكون كافياً.
يجب إعادة المنتج خلال 14 يوماً من إخطارنا، ما لم نرتب استلامه. ويتحمل العميل تكلفة الإرجاع المباشرة إذا أُبلغ بها قبل الشراء، باستثناء المنتج المعيب أو غير الصحيح.
في حالة العدول القانوني الصحيح، ترد ENSO سعر المنتج وتكلفة أرخص وسيلة توصيل قياسية كانت متاحة للطلب. ولا يرد من تكلفة خيار التوصيل الأعلى تكلفة سوى مقدار التوصيل القياسي. ويجوز لنا حجب الاسترداد حتى استلام البضاعة أو دليل إرسالها متى سمح القانون. وقد تُستثنى المنتجات المصنوعة وفق مواصفات العميل أو المخصصة له بوضوح إذا كُشف عن الاستثناء قبل الشراء.
4.6 الاستبدال
يخضع الاستبدال للتوافر والموافقة. وإذا لم يكن الاستبدال المباشر عملياً، نعالج الإرجاع المؤهل ثم ندعو العميل إلى تقديم طلب جديد. ولا يحد هذا المسار التشغيلي من الحق القانوني في إصلاح أو استبدال منتج غير مطابق.
4.7 توقيت الاسترداد وطريقته
يُرد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية ما لم يسمح القانون بطريقة أخرى ويوافق عليها العميل. وفي الإرجاع الطوعي، نبدأ الاسترداد دون تأخير غير مبرر بعد الاستلام والفحص وتأكيد الأهلية، وقد يحتاج البنك أو مزود الدفع إلى وقت إضافي لإظهاره.
وحيث يوجب القانون موعداً أقصر أو مختلفاً، يسري ذلك الموعد. وعلى وجه الخصوص، في حالة العدول القانوني الصحيح في الاتحاد الأوروبي أو المنطقة الاقتصادية الأوروبية أو المملكة المتحدة، يجرى الاسترداد خلال مدة الأربعة عشر يوماً المقررة، مع مراعاة أي حق قانوني في انتظار استلام البضاعة أو دليل الإرسال. ويُرد سريعاً مبلغ الطلب الملغى في الولايات المتحدة إذا تعذر شحنه وفقاً للقانون الواجب التطبيق.
4.8 نموذج العدول — الاتحاد الأوروبي والمنطقة الاقتصادية الأوروبية والمملكة المتحدة
يُستكمل هذا النموذج ويرسل فقط عند الرغبة في العدول عن عقد مؤهل:
إلى: انسو كوليكتيف لتجارة الهدايا ش.ذ.م.م، مكتب رقم 305-462، ملك خالد عبدالرحيم شعبان، القرهود، دبي، الإمارات العربية المتحدة؛ flow@ensodesignlab.com
أُخطر/نُخطر بموجب هذا بعدولي/عدولنا عن عقد بيع البضاعة الآتية: ______________________________
تاريخ الطلب / تاريخ الاستلام: ______________________________
رقم الطلب: ______________________________
اسم المستهلك/المستهلكين: ______________________________
عنوان المستهلك/المستهلكين: ______________________________
توقيع المستهلك/المستهلكين (فقط إذا قدم النموذج ورقياً): ______________________________
التاريخ: ______________________________
4.9 الاتصال
استفسارات الإرجاع والاسترداد: flow@ensodesignlab.com.